自称：James(ジェームズ)
インサイドセールスとは？
なぜ、皆さん「インサイドセールス」を立ち上げたいのでしょうか？。
その理由は様々だと思いますが、一番は、「効率的に売上を上げたい」からですよね。
つまり、昔のやり方では、限界を感じているので、もっと良い方法が無いか探している時に「インサイドセールス」を知った。
というのが現状ではないでしょうか。
簡単には「会ってもらえない」時代となり、新しい「やり方」に変わる時期がまさに今です。
以降では、インサイドセールスの立ち位置と役割から説明いたします。
インサイドセールスの立ち位置とその役割
どうなると営業マンが商談に集中できるのでしょうか？。
それは、営業マン（フィールドセールス）が受注確度の高そうな見込客に絞ってアプローチしていくことです。
そのお膳立てをするのがインサイドセールスの役割です。
昔は、営業マンが1件1件に電話をかけて、アポイントを取っていました。
私も昔は、1日30件電話して次の日行く見込客を作っていましたが、今考えると「ゾッ」とします、、、。
以降は、インサイドセールスの4つのパターンについて説明します。
①：リード発掘型
マーケティングからパスされた潜在的見客リストに対してアポイントを獲得します。
潜在的見込客なので、見込客はニーズ自体の認識をしていません。
その為、どのような商品であるのかを少ない言葉で分かりやすく説明する必要があります。
アポイントを取ることが目的なので、インサイドセールスにとってはしんどい役割になります。
②：リード育成型
お客様のニーズが無い状態です。その為アポイントには至りません。
但し、多少は興味がある状態です。
このような状態では、「育成＝ナーチャリング」を行います。
>>ナーチャリングとは？顧客を育成する具体的な手法・施策とは
デートしたい女性に興味を持ってもらう為に、定期的に声をかけて存在を覚えてもらう感じです。
その為、時間のかかるフェーズです。
相手も、何度か声を聴いているうちに、少しずつ状況やどんなことに困っている（ニーズ）を話してくれます。
その話を引き出すのが役割で、最終的にはアポイントにつなげます。
③：営業クローズ特化型
インサイドセールスがお客様の購入を電話で獲得します。
通販サイト、特に化粧品メーカーや健康食品メーカーで多いパターンです。
この2つは、テレビショッピングによく出ていますよね。
電話との相性が良い分野なんだと思います。
特に、健康食品は、商品を見なくても購入されやすいので新聞の折り込みチラシで潜在顧客を見つけ、問い合わせいただいた方にコールセンターから電話をして申込を獲得していきます。
これをインサイドセールスと呼ぶのかは微妙ですが、見込客に電話で営業をかけるという意味ではインサイドセールスですね。
この2商品は、利益率が高く、且つ継続して利用いただく場合が多いので人件費を使ってでも顧客獲得するメリットが高いのです。
④：フィールドセールス協業型
インサイドセールスとフィールドセールスが協力してクローズしていくのですが、「どのように協力していくのか」を説明します。
「協力して」とは、フィールドセールス（営業マン）が一度訪問等を行った見込客に対してインサイドセールスが再度「ご機嫌伺い」の連絡を行うことです。
フィールドセールスは、案件が多くなると受注顧客への対応に時間をとられて新規顧客への対応時間が減ってしまいます。
その為、せっかく獲得した見込客が「放置状態」になってしまうのです。
この状態が長くなると当然見込客は別の製品に目が行きます。
或いは、営業から連絡が来ないから、「も～いいや～」となってします。
もったいないですね～！。
そこで、定期的にフィールドセールスがアプローチしている見込顧客を「棚卸」します。
そして、インサイドセールスが電話をかけて状況を聞くことで、見顧客の「気持ち離れ」を防ぐのです。
フィールドセールスが対応できていない内容、例えば、
- 提案を受ける予定だけど、もらってない
- 見積をもらう予定だけど受けてない
といったことが判明すれば、埋もれた案件を呼び戻す（掘り起こしする）ことができます。
フィールドセールスからすれば、耳が痛い話ですが、「時間には限りがある」のでむしろフィールドセールスはインサイドセールスと連携して自分が追い切れていない案件を救ってくれる「救世主」だと思うべきなのです。
インサイドセールスの３つのメリット
リードの取りこぼしを抑えられる
インサイドセールスの重要な役割の1つは、ファーミングと呼ばれる「掘り起こし」だと私は思います。
前章の「フィールドセールス協業型」で触れましたがインサイドセールスは、営業マンにとっての「救世主」です。
営業マンが商談に集中した結果、どうしても目の届かない商談が出ています。
これは仕方のないことです。
その目の届かない商談を救えるのがインサイドセールスです。
経営者の方は、「取りこぼしの無いように対応するのが営業の仕事！」と思われるかもしれません。
しかし、受注顧客が最優先で次が見込客、そして、見込客の中でも受注確度が高いものや大型案件は優先的に対応します。
このやり方が正しいのです。
重用なのは、「こぼした件をどう拾い上げるのか？」の方法を考えることです。
営業マンは商談に集中し、こぼしそうな商談をいち早くインサイドセールスが拾い上げるのが「賢い」方法です。
>>潜在顧客へのアプローチ方法！掘り起こしに必要なマーケティングとは
商談の成約率を向上させられる
インサイドセールスに、取りこぼしをウォッチしてもらえれば、営業マンは目の前の商談に集中できます。
これは営業マンにとって、とっても重要なことです。
見込客の要望に1つ1つ答えていくことで、受注になります。
しかし、気をとられることが多いと、その1つ1つの積み上げが歯抜けになります。
その結果、「あと一歩ニーズに耳を傾けることができれば、準備できることがあった！」と悔しい思いをします。
それは、営業マンにとって一番悔しいです。
私も営業マンだった時は、「商談に集中したい！」と思ったことは何度もありました。
ありがたいことに私にはサポートしてもらえるスタッフがいたので、取りこぼしより受注できたことの方が多かったと思います。
その為、成約率を向上させるには、商談に集中できる体制が重要です。
その体制が、インサイドセールスです。
移動時間の削減による効率的な顧客対応
インサイドセールスは、「救世主」ですが、言い方を変えると「女房役」です。
総理大臣の横で目を光らせる官房長官です。
「目を光らせる」はオーバーですが、インサイドセールスが案件をホットにしてもらえるので、営業マンは必要な時にだけお客様に訪問できます。
もちろん、「顔を出す営業」という方法が今でも有効な業界はりますが、ほとんどの業種では、「提案内容は、要点を整理して聞きたい」はずです。
それが、お互いの為だとみんな分かっているのです。時には飲み営業も必要ですが、昔のような不要な訪問がなくなれば、時間を有効に使え提案内容をより精査できます。
それが、結果として成約率を上げることにもなります。
昔を知っている私には、「素晴らしい時代になった！」としみじみ思います。
インサイドセールスのやり方
以降では、インサイドセールスを立ち上げる前の段階で必要な準備を説明します。
役割決めとKPI・KGIの設定
役割決めとKPI・KGIの設定には「誰が何をする」を決めることが大変重要になります。
なぜなら、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスの各自がやるべきをことを行い次の人にパスしていくことで、効率化が生まれるからです。
「情報のバケツリレー」です。
もう1つ重要なのは、役割は「どうなったら成功とするか？」を数値で決めることです。
この決められた「目標＝ゴール」をKGI（Key Goal Indicator）と呼びます。
日本語では、「重要目標達成指標」となります。
この指標に到達したら「成功した」と見なすわけです。
営業マンなら、目標売上金額がKGIにあたります。
KGIは、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスのそれぞれに設定します。
「どうなったら成功とするか？」のレベルは様々なので、これがいいとは決められませんが、
例えば、マーケティングなら、
- 顧客獲得率を昨年の1.5倍にする
- 問い合わせ数を2倍にする
といった感じです。
ゴールは、どこでも構いません。但し必ず設定するすべきです。
数字を決めることが、アクションにつながるからです。
営業マンにとって数を持たされることは実に責任が重いです。
しかし数字へのこだわりがあるから、「もう少しやっておこう」という気持ちになのです。
その小さなアクションを日々積み重ねることがゴールに到達します。
その為、数字を意識することは大変重要なのです。
もう一つ似たキーワードがあります。
それは、KPIです。
KPIは、「Key Performance Indicator」で「重要業績評価指標」と呼ばれます。
KGIはゴールで、KPIは、ゴールに到達するまでの達成条件のような位置付けです。
KPIの数値を挙げていくことで、ゴールに近づいていくイメージです。
KPIの具体的な例は、
- 商談発生件数を○○にする
- 行動数を○○にする
です。
行動数とは、「架電数」「通話ができた件数」「アポイントになった件数」などが挙げられます。
シナリオ設計
シナリオは、インサイドセールスを行う上で非常に重要であり、このシナリオを柔軟に変更していくことで、アポイントの獲得率が上がってきます。
マーケティングからパスされた潜在的見込客を大まかに分類し、リードの状態によりシナリオを決めてアプローチします。
例えば、
-
- ウェビナーの申込者の場合
記憶が新しいのでシナリオ１でアポイント設定を目指そう！
-
- 時間が経ったリードの場合
まずは、新商品等の説明をして資料送信の承諾をとろう！。
その後、「見てもらえましたかね？」トークをフックに今のニーズを聞き出そう！
といった感じで、リードの状況により目的を分けたシナリオを設定します。
ポイントは、アポ取りが優先ではなく、「ニーズの聞き出し」を優先します。
とにかくアポ取りをするのであればテレアポと変わらないですよね。
例えば、多いパターンは、話し込んでいる内に「ま～とりあえず聞いてもいいよ」といった軽い感じでアポを取ると、パスされた営業マンは、「ニーズが無いのに何でパスされた？」と感じてしまいます。
これでは、KPIも上がっていきません。
薄くても「ニーズのあるリード」を、営業マンに渡すのがインサイドセールスの役割であり、そうであってこそ「救世主」なのです！。
必要なツールの選定と導入
目的が達成できれば、特別なツールは不要だと私は思います。
なぜなら、多くの場合高額なツールは不要な機能が多く、ツールを使うことに労力をとられるからです。
もちろん、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスの業務に即した設計で作ってあれば、そのツールは使うべきです。
重要なのは「マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス」の各ステップで必要とするデータをスムーズに閲覧でき、リードから聞き出した情報を記録できることです。
もし、目的が満たせるのなら、高価なツールを導入しなくてもGoogleスプレットシートでもいいと思います。
ただ、選定をするのなら「マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスが同じリード情報を確認し、リードへのアプローチ情報が簡単に記録できるツール」が条件だと思います。
あるある話ですが、マーケティングの持っている顧客情報とフィールドセールスが持っている営業情報が別々に管理されているため、マーケティングが作ったリード情報をフィールドセールスに渡すとそこで加工が入り、分断されたリード情報が作られるというケースです。
振り返りと改善策の策定
振り返りが重要なのは、インサイドセールスに限った話ではありません。
重要なのは、どこに焦点を置いて「振り返るか」です。
インサイドセールスにおいては、「ニーズを聞き出してから、フィールドセールスにパスできたのか」だと私は思います。
KPIを設定することが重要だと説明しましたが、KPIという「数字」にばかり目が行くと、アポ数を上げることがゴールになってしまいます。
「より効率的にフィールドセールスが商談に持ち込める状態」でパスすることがインサイドセールスの役割です。
インサイドセールスを行う上での懸念点
インサイドセールスを行う上での懸念点は、「経験者が少なく」また、「情報を可視化する方法」が多く存在する為、どうやって進めたらよいのか「迷ってしまう」ということです。
以降では。懸念点を2つピックアップして説明します。
ナレッジやノウハウが必要になる
インサイドセールスは、実は昔からありました。
2005年ぐらいからアメリカで一般に紹介が始まったようです。
その時は、BtoB向けの手法でした。
そして、日本で定着したのは数年前からです。
つまり、15年近くたってから日本で本格的に始まったのです。
日本では歴史が浅い為、日本の風土になじんだ「インサイドセールス」はまだまだ発展途上だと思います。
その結果、ナレッジやノウハウを持っている方は少なく、現場で試行錯誤しながら進めています。
情報の可視化や共有が欠かせない
インサイドセールスを成功させるには、情報の可視化そして共有が重要です。
なぜなら、「マーケティングから、インサイドセールス、そしてフィールドセールス」にパスを進めていく為には、素早い情報の可視化とその情報を共有し、必要な情報を加えて行く必要があるからです。
「情報を加えて共有する」ことこそが、「財産」になるのです。
効果的なインサイドセールスを成功させるためのコツ
インサイドセールスの成功には欠かせない2つの要素があります。
それは、「連携」と「ツール活用」です。
そして、最も重要なのは、「連携」です。
なぜなら、自分の役割が「次のステップで活かされているのか？」を意識することは大変重要だからです。
フィールドセールスとの密な連携
データは一方向ではないです。
相互にデータを確認し、自分の行っていることが正しいのかどうかの「答えあわせ」を行う必要があります。
この「答えあわせ」をするからこそ「改善」が生まれるのです。
勉強が伸びる子は、テストを行うとすぐに答え合わせをします。
自分の考えたことが正しいのか間違っているのかを確認する為です。
その確認により、理解の起動修正を行うのです。
これとおなじですね。
「連携」は、答え合わせとそこから生まれる「改善」を進める為に重要なのです。
ツールは、それを効率的に行う為の道具にすぎません。
でも便利なツールはどんどん活用する方がいいですよね！。
インサイドセールスに役立つツールの活用
情報の連携がスムーズに行えれば、ツールはどのようなものでも良いと思います。
但し、データ登録することが目的になってはいけません。
登録者はツールを活用して次のステップで役に立つ情報を「申し送るのだ」という気持ちで登録しそれが負担なく行えるツールであれば、良いと思います。
「情報が財産」になる時代なので、役に立つツールはどんどん活用することをお勧めします。
インサイドセールスに役立つツール・システム
前章で、インサイドセールスは2005年ぐらいからアメリカで広がったと紹介しましたが、この当時はインターネットはまだまだ高価で、今のように高速回線ではありませんでした。
そう考えると、たった15年ぐらいで、こんなにインターネット回線が早くなり且つ広がるなんて、、、。
テクノロジーのスピードはすごい、、、。
スマホ、パソコンの機能向上と回線速度の高速化により、情報の可視化がリアルタイムで行えるようになりました。
そして、利用シーンによってより専門的なツールがどんどん商品化されました。
以降は、インサイドセールスを行う際に、活用すれば「情報の連携」がよりスムーズに進むツールを説明します。
CRM
CRMは、「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略です。
簡単に言えば、潜在的見込客から受注までの間にやり取りした情報を全て記録する為のツールです。
その為、利用するのは、営業マンだけではなくマーケティング、インサイドセールス、フィールドサポートまで利用します。
>>【中小企業向け】おすすめCRMツール５選！低価格・無料ツールも紹介！
SFA
SFAは「セールス・フォース・オートメーション」の略です。
CRMでは、複数の部署で利用しますが、SFAは主に営業マンの日常の活動記録を目的としています。
簡単に言えば、CRMとSFAの違いは、利用する関連部署の違いとなります。
今後は、間違いなくSFAよりCRMの方がニーズが高くなりますね！
MAツール
MAは、「マーケティングオートメーション」の略です。
潜在的見込客を発掘する為に用います。
潜在的見込客の状況に応じてステップメールを送ることで、初めは欲しいと思わなくても、「なるほど、そうゆう使い方ならいいかも」とか「ちょっと興味わいた」といった興味を持たせることが目的です。
>>【BtoB】MA（マーケティングオートメーション）の活用方法とおすすめのツール
このステップを「ナーチャリング」と呼びます。
また、「ジャーニー」と呼ばれるシナリオを準備することで、効率よく潜在的見込客を探し出す方法が主流となっています。
Web会議システム
おそらく、「ZOOM」が皆さんには一番親しみやすいツールだと思います。
Web会議システムは、今まで高価でしたが驚くほど安くなりました。
私がWeb会議システムを販売していた時には想像もつかないほど安くなりました。
また、品質も良いです。
音声もクリアーで、動画が取れて、背景までぼかしてくれます！。
安く高品質なWeb会議システムのおかげでデジタル営業が成り立つのです。
本当にいい時代になりました。
インサイドセールスの導入に成功・失敗した事例
インサイドセールスの導入に成功した事例
今まで、Webからの問い合わせをスプレットシートに転記し営業マンが電話とメールでアポイントを獲得していました。
営業マンが見込客へのアプローチからクロージングまで行っており営業マンは休む暇もない状態でした。
その為、営業アシスタントの方にインサイドセールス機能を担ってもらうことにいたしました。
初めは、単にアポイントを取ることが目的でしたが営業マンの成約率が少しづつ上がることで、インサイドセールスの役割が重要なことを感じてもらえました。
営業アシスタントの方のマインドが変わり、ニーズの聞き込み精度が上がることで営業マンにパスする情報がより具体的になりました。
初めから、「担うべき作業」と「目的」を明確にすることで、新たに体制を作らなくても社内メンバーで進めていくことができました。
大きな売り上げにはつながっていませんが、営業体制の着実な改革になった事例だと思います。
インサイドセールスの導入に失敗した事例
体制を作り、役割を明確にしてスタートしたのですが、数字に目が行き過ぎたことで、「連携」がスムーズにいきませんでした。
KPIの改善を重視しすぎたことで、「アポイントをとることが第一」となり、本来の目的からズレたところに重点が置かれてしまいました。
その結果営業マンは多くの見込客に対応するものの、成約にはむすびつかず、「見込客に振り回される」状態に陥りました。
インサイドセールスとフィールドセールスが「どんな見込客が必要なのか」の意識合わせてが行われなった事例だと思います。
インサイドセールスのやり方とコツまとめ
ここまで読んでいただきありがとうございます。
インサイドセールスの「やり方」としてKPIやKGIの設定、シナリオ設定等のポイントを説明いたしました。
また、コツの部分では密な連携が重要であり、情報をリレーする為のツールは積極的に使うこともお勧めしています。
しかし、最も重要なのは、インサイドセールスは、営業マンの「救世主」であることを忘れ無いことです。
電話での応対は、想像する以上に意識を集中した業務になります。
突然電話をするので迷惑そうな声で対応する方もいます。
それでも、興味を持たれるトークをし、ニーズを聞き出すのが役割です。
この厳しい業務を担っていただけるから営業マンが商談に集中できているのだと感謝することで、インサイドセールスと営業マンの連携が進むのだと私は考えます。
